5698b01922b36

FAQ: Что делать, если клиент неадекват (В2В)?

Каждый из вас сталкивался с клиентами, у которых уровень адекватности резко стремится к нулю. Такие люди могут позволить себе матерные слова в трубку, угрозы, пишут письма ВОТ ТАКИМИ БУКВАМИ, пытаются обвинить в непрофессионализме или даже мошенничестве. Давайте будем честны — дыма без огня не бывает и чаще всего это возникает после совершения ошибки в работе. Но поскольку на промахи все реагируют по-разному, я написал несколько советов, как сгладить неприятную ситуацию и не усугубить положение.

1. Принять ошибку

Вы ничего не сможете решить, пока не примете ошибку. Вы должны согласиться, что «косяк» за вами, и вы сильно жалеете, что так получилось. Именно умение принять ошибку в любой ссоре тут же «снимает температуру».

2. Позвонить

Часто «требовательные» клиенты себя ведут не совсем адекватно, общаясь именно по электронной почте. Эти люди из разряда троллей, которые поливают грязью политические новости в интернете. Таких только зацепить и будет взрыв. Самый простой способ уладить конфликт — позвонить. Больше половины людей становятся интеллигентными и понимающими, когда вы разговариваете с ними. Подготовьте вопросы. Выявите причину недовольства и постарайтесь предложить 2-3 варианта решения вопроса. Это работает.

3. Встретиться

Самое плохое, что вы можете сделать — это игнорировать таких клиентов. После каждого неотвеченного письма или звонка, они заряжаются еще большим негативом, и потом остановить это зло будет ещё сложнее. Поэтому общаемся с людьми по телефону, если не помогает, — назначаем встречу. Лучше поехать к клиенту самостоятельно, а не звать его к себе в офис. Захватите с собой какой-нибудь подарок, подготовьтесь, выдохните и решите конфликт.

4. Компенсировать

Случается так, что одними звонками и встречами не решить конфликт. Обычно это происходит в том случае, когда клиенту нанесен материальный ущерб. Попросите клиента в письменной форме предложить вариант решения спора. Чаще всего, это денежная компенсации или бесплатно предоставленный сервис. Цените репутацию, — она дороже денег.

5. Найти главного

Бывает такое, что истерика и говнометание происходит далеко не от владельца бизнеса. Как чувствуете, что ситуация заходит в тупик, постарайтесь выйти на руководителя и выкинуть из диалога источник конфликта. Как правило, вышестоящее руководство сможет понять человеческий язык и пойти на мировую.

6. Отказаться

Если при первых взаимодействиях с клиентом, вы видите проявление жесткой неадекватности, то отпустите его.

Выявляйте сложных клиентов на ранней стадии, а если вы допускаете ошибки и злите их, быстро решайте вышеперечисленными способами. И будет вам спокойствие.

Дмитрий Портнягин

640

Бизнес с Китаем: Топ-8 самых сумасшедших запросов от клиентов

По работе я должен на регулярной основе заходить на форумы о Китае и логистике, читать сообщения от конкурентов (и вступать в полемику), обрабатывать запросы от потенциальных клиентов (и вступать в диалог), принимать гневные «предложения» недовольных клиентов (и опять — вступать в полемику) и периодически читать сообщения от людей, которые по всей видимости получали MBA в одной из психбольниц России. Вашему вниманию мой топ самых сумасшедших запросов от клиентов, которые появлялись на форумах или приходили мне личным письмом. Грамматику и пунктуацию оставляю авторскую:

 

Мы в китае щас нужно закупить рога сайгака весом 1000 кг. Мы можем сам перевозить.

Если раньше на такие запросы все отвечали серьёзно и обстоятельно, призывая автора одуматься и прекратить нарушать закон, то теперь, в эпоху всеобщего троллинга, чаще всего звучат следующие призывы:

— Скажите, пожалуйста, Вам упаковку делать в тигровые шкуры или отправлять как есть?

— Вы не против, если мы привяжем рога к козам и прогоним их через границу, как стадо? Так будет проще и дешевле.

— А кто ещё из Красной книги Вас интересует? Мы работаем со всеми: от леопардов до сумчатых волков… стоп, с этими уже не работаем.

 

Предлагаю услуги по покупке в розницу товаров Таобао, Али Экспресса и Алибаба (опт). Нахожусь в городе Санкт-Петербурге. Так же нужны неофициальные поставщики якутских алмазов и бриллиантов. Если кто-то подскажет как на них выйти буду очень признательна.

Жаль начинающего предпринимателя, особенно того, который только-только прорабатывает бизнес-модель. Посудите сами: девушка живёт в Санкт-Петербурге, но не теряет надежд найти клиентов, которые бы купили через неё товар в Китае. Смело, свежо и перспективно.

Но нужно также отметить её интерес к бриллиантам (и неофициальным поставщикам) — это уже куда более хлёсткая пощёчина всем известным бизнес-моделям. К сожалению, самый остроумный ответ на её запрос был и самым коротким:

— Вам позвонят. Ждите.

Откуда именно позвонят, не уточняется, но по всей видимости, из каких-либо органов.

 

Трипанг красный продам. 1кг 1600$ в Наличии 70кг г Благовещенск, сушеный

Если вы читали материалы о продажах, воронках продаж, маркетинговых исследованиях и верили в то, что всё это правда, то продавец трИпангов только одним этим объявлением сдувает и без того ветхий карточный домик ваших бизнес-заблуждений. Зачем вообще знать название продукта, которым торгуешь? Для чего вообще Стив Джобс вместо удобного и логичного iTelephone говорил iPhone? Всё гораздо проще! Реакция на форуме была соответственная:

— Заплачу бублями.

— Это если трЕпанг, то да … а если трИпанг, это некий аналог … гусарского насморка …

— В тюрьме такие продукты опасно прилюдно поедать.

 

Ищу партнеров, покупателей на подсолнечное масло, уголь, лес, с/х продукцию и другие товары из Украины в Китай.

Читая такие коммерческие предложения, я думаю только об одном: «диверсификация». Зачем заниматься только одним видом продукции, когда можно торговать всем, что видишь из окна психиатрической больницы?! Увидел кучу угля — беги на форум о Китае и продай её! Увидел, что на подоконник упал жёлтый лист, повтори предыдущее действие и продай к чертям весь харьковский лес. Санитар ел при тебе бутерброд с маслом, возьми его в долю и продай всю молочку страны китайцам. Да и не утруждай себя, просто напиши об этом на форуме, ребята как-нибудь разберутся.

 

Всем добрый день! подскажите пожалуйсто в каком городе находится Таобао
Не скрою, это уже довольно старый запрос, но уровень его некомпетентности и наивности не переплюнул ещё ни один из виденных мною. Ответы коммерсантов писать не буду, в те годы они ещё делали попытки быть серьёзными.

Теплое термобелье для активного образа жизни! Из качественных материалов: шерсти мериноса, ангоры, из волоког полипропилена, полиэстер и т.д

Яркий пример того, что в коммерческом предложении важно каждое слово. Отсутствие даже одного может повредить работе. Ответы форумчан прозвучали, как приговор:

— Ищу, продаю, украду, произвожу, одену, сниму?

— Дам поносить?

— Предлагаю ещё один пункт добавить ПОТЕРЯЛ!

— Термоштаны… с каракулевым воротником.

 

Здравствуйте, хочу возить из Китая в РФ выпечку: торты, печенье, бублики

Это одна из тех идей, которую вполне можно назвать адекватной, но с небольшой оговоркой: «Какого чёрта?!». Почему не наоборот? Так было бы и логично, и перспективно? Мы знаем, что перемена мест слагаемых никак не влияет на сумму. Но это же не арифметика третьего класса, а бизнес! Это всё равно, что везти в джунгли листья, а в океане торговать солью.

Могу предложить жир норки. Очень ценный и полезный. Используется в фармакологии и косметологии.

Обожаю наших экспортёров, которые готовы вывозить из РФ всё, что только возможно. Кошачьи глазки, мозжечок воробья или пот оленя — всё, что можно съесть, слизать или занюхать, является потенциальный товаром на экспорт и ждёт своего покупателя в Китае. Благо, что наши предприниматели плохо понимают, как все эти кулинарные богатства вывозить, поэтому в российском лесу ещё пару белочек встретить можно.

Дорогие друзья, ищущие город, где живёт Taobao, или торгующие шкурами неубитых мамонтов, спасибо за то, что вы есть. В сером потоке серьёзных и порой тоскливых расчётов, такие запросы смотрятся весьма свежо и веселят.